Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA): Hollanda yasalarına göre uygulanabilir şartların hazırlanması

Hollanda yasalarına göre, bir hizmet seviyesi anlaşması (SLA) sıradan bir sözleşmedir: taahhütleri, diğer herhangi bir sözleşmesel yükümlülük gibi bağlayıcı ve uygulanabilir niteliktedir. Başlıca istisna, ifadede yatmaktadır: bir hizmet seviyesi, ancak bir hedef veya çaba olarak değil, bir sonuç yükümlülüğü olarak yazılırsa uygulanabilir bir sonuç yükümlülüğü haline gelir.

Bir SLA'yı diğerlerinden ayıran şey, performansı ölçülebilir hale getirmeye çalışmasıdır. Başarılı olup olmaması, bir taslak seçimine bağlıdır: Her taahhüt bir sonuç yükümlülüğü ( resultaatsverbintenis ) mi yoksa en iyi çaba yükümlülüğü ( inspanningsverbintenis ) mi? Bu ayrım, hizmetin yetersiz kalması durumunda ne olacağına karar verir. Kullanılabilirlik, tanımlanmış bir ölçüm dönemi boyunca tanımlanmış bir yüzde olarak ifade edildiğinde, buna ulaşamamak bir performans eksikliğidir ve kararlaştırılan sonuç ortaya çıkar. Sağlayıcı, kullanılabilirliği korumak için "makul çabalar göstermeyi" taahhüt ettiğinde, müşteri, sağlayıcının makul derecede yetkin bir sağlayıcının yapacağı gibi davranmadığını kanıtlamalıdır ki bu çok daha zor bir durumdur. Aynı durum yanıt ve çözüm süreleri için de geçerlidir: Bir hedef, yazılı olarak belirtilmedikçe bir yükümlülük değildir.

Bir SLA'nın pratikte işe yarayıp yaramayacağını belirleyen üç unsur daha vardır. Hizmet kredileri genellikle kararlaştırılan çözüm yoludur. Sözleşme bunları münhasır çözüm yolu haline getirirse, müşteri tazminat hakkından ve çoğu zaman fesih hakkından vazgeçer. Bu sınırlama prensipte geçerlidir, ancak Madde 6:248(2) BW uyarınca, özellikle arıza ciddi olduğunda, makuliyet ve adalet standartlarına göre kabul edilemez olduğu durumlarda uygulanamaz. Ölçüm tanımlanmalıdır: kim ölçer, hangi araçlarla, hangi süre boyunca ve planlı bakım veya mücbir sebep olarak ne hariç tutulur. Ve çıkış önceden düzenlenmelidir, çünkü bir müşterinin verilerinin kullanılabilir bir biçimde geri verilmesine en çok ihtiyaç duyduğu an, ilişkilerin bozulduğu andır.

SLA nedir ve yasal statüsü nedir?

Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), bir hizmet sağlayıcının sunması gereken hizmet seviyelerini, bunların nasıl ölçüldüğünü ve karşılanmaması durumunda ne olacağını belirler. Ayrı bir sözleşme veya BT hizmetleri, bulut veya dış kaynak kullanımı sözleşmesi gibi ana bir anlaşmanın eki olabilir.

Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) için Hollanda hukukunun hangi kuralları geçerlidir?

Hollanda hukukunda hizmet seviyesi anlaşmaları (SLA) için özel bir düzenleme bulunmamaktadır. Hollanda Medeni Kanunu'nun ( Burgerlijk Wetboek , BW) 6. Kitabındaki genel sözleşme hukuku kuralları geçerlidir ve çoğu hizmet için ayrıca BW'nin 7:400 ve sonraki maddelerindeki hizmet sözleşmesi ( overeenkomst van opdracht ) kuralları da uygulanır.

BW 7:401 Maddesi uyarınca, bir hizmet sağlayıcının iyi bir yüklenicinin göstereceği özeni göstermesi gerekir. Bu nedenle, özel anlaşmalar olmaksızın, hizmet sağlayıcı genellikle en iyi çabayı gösterme yükümlülüğüne tabidir. Bir SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması), garantili kullanılabilirlik gibi somut sonuçlar belirleyerek daha da ileri gidebilir. Bu da SLA'yı hukuken önemli kılar: soyut vaatleri ölçülebilir taahhütlere dönüştürür.

Herhangi bir sözleşme gibi, bir SLA da yalnızca metnine göre değil, tarafların koşullar altında birbirlerinden makul olarak ne bekleyebileceklerine göre de yorumlanır. Bu nedenle, "erişilebilirlik", "olay" ve "çözüm" gibi terimlerin net tanımları, tartışma alanını azaltır. Sağlayıcının genel şart ve koşullarının bir parçası olan bir SLA, genel şartlara ilişkin kurallara da tabidir (Madde 6:231 ve sonrası BW).

Hangi performans ölçütleri yaygındır ve yasal olarak ne anlama gelirler?

Sık kullanılan ölçütler arasında yüzde olarak kullanılabilirlik (çalışma süresi), yanıt süresi, çözüm süresi ve kalite standartları yer alır. Yasal olarak, her bir ölçüt ancak açıkça tanımlanmışsa ve karşılanmaması durumunda ne olacağı net bir şekilde belirtilmişse geçerlilik kazanır.

Kullanılabilirlik oranını ele alalım. Aylık %99.9 kullanılabilirlik yaklaşık 43 dakika kesinti süresine izin verir; %99.5 ise yaklaşık üç buçuk saatlik bir kesinti süresine izin verir. Bu rakamlar arasındaki fark önemlidir, ancak tanım da önemlidir: Kullanılabilirlik sağlayıcının veri merkezinde mi yoksa müşterinin tarafında mı ölçülüyor, planlı bakım hariç tutuluyor mu ve yüzde hangi dönem üzerinden hesaplanıyor?

Hizmet sağlayıcının kararlaştırılan hizmet seviyesini karşılamaması, prensipte bir ifa hatası ( tekortkoming ) olarak kabul edilir. Müşteri, sözleşmeye ve yasalara bağlı olarak, ifa, tazminat veya sözleşmenin feshi talebinde bulunabilir (Madde 6:74 ve 6:265 BW). Çoğu durumda, kararlaştırılan süre içinde ifanın esaslı olmadığı sürece, öncelikle makul bir ifa süresi belirleyen bir ihtarname gereklidir (Madde 6:82 BW). İyi hazırlanmış bir Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA), bu sonuçları açıkça düzenler, böylece tarafların yalnızca genel kurallara güvenmeleri gerekmez.

Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) risk yönetiminde nasıl yardımcı olur?

Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), her iki tarafın da hizmet kesintisi riskini yönetmesine yardımcı olur. Müşteri ne bekleyebileceğini ve hangi çözüm yollarına sahip olduğunu bilir; sağlayıcı ise tam olarak neyin gerekli olduğunu bilir ve sorumluluğunu sınırlayabilir.

Düzenlemeye tabi şirketler için bu bazen yasal bir yükümlülüktür. Örneğin, finans kuruluşları, AB Dijital Operasyonel Direnç Yasası (DORA, 2022/2554 sayılı Yönetmelik) uyarınca, kritik işlevler için hizmet seviyelerinin kesin tanımları da dahil olmak üzere, BT hizmet sağlayıcılarıyla yaptıkları sözleşmelere özel hükümler eklemek zorundadır. NIS2 Direktifi kapsamındaki kuruluşlar da tedarik zincirlerindeki riskleri yönetmek zorundadır ve bu da BT tedarikçileriyle yaptıkları anlaşmaları etkiler.

Etkili bir SLA'nın temel unsurları nelerdir?

Etkili bir SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması), kesin ölçütler, bunlara uyulmaması durumunda net sonuçlar, bir ölçüm ve raporlama yöntemi ve bir inceleme prosedürü içerir. Her bir unsur, uygulanabilir olacak şekilde hazırlanmalıdır.

Ölçülebilir hizmet seviyelerini nasıl tanımlarsınız?

Her hizmet seviyesini objektif terimlerle tanımlayın: ne ölçülüyor, nasıl, kim tarafından ve hangi süre zarfında. "Yüksek kullanılabilirlik" veya "hızlı yanıt" gibi genel ifadeler zorunlu kılınamaz.

İyi bir SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması) tanımlar ve tablolar kullanır. Örneğin: öncelik 1 olaylara (kritik bir sistemin tamamen devre dışı kalması) 30 dakika içinde yanıt verilmeli ve günde 24 saat, dört saat içinde çözülmelidir; öncelik 3 olaylar ise bir iş günü içinde çözülmelidir. Sürelerin yalnızca mesai saatlerinde mi geçerli olduğu, "çözülmüş" olarak neyin sayıldığı (geçici çözüm veya kalıcı düzeltme) ve sürenin ne zaman başladığı (müşteri olayı bildirdiğinde mi yoksa sağlayıcı olayı tespit ettiğinde mi) açıkça belirtilmelidir.

Hizmet seviyesine ulaşılmaması durumunda ne gibi sonuçlar ortaya çıkmalıdır?

Hizmet seviyesi sözleşmesi (SLA), bir hizmet seviyesinin karşılanmaması durumunda ne olacağını açıkça belirtmelidir: hizmet kredileri, iyileştirme planı, üst mercilere bildirim ve ciddi veya tekrarlanan başarısızlıklar için fesih hakkı. Bu tür hükümler olmadan, genel sözleşme hukuku kurallarına bağlı kalırsınız.

Hizmet kredileri en yaygın çözüm yoludur: örneğin, kararlaştırılan kullanılabilirlik seviyesinin altındaki her yüzde puanı için aylık ücretin belirli bir yüzdesi kadar indirim. İfadelerine bağlı olarak, hizmet kredileri, Madde 6:91 BW uyarınca bir ceza maddesi ( boetebeding ) olarak nitelendirilebilir. Bunun önemli bir sonucu vardır: aksi kararlaştırılmadıkça, ceza, yasal tazminat hakkının yerini alır (Madde 6:92(2) BW). Müşteri, hizmet kredilerinin üzerinde tazminat talep edebilmek istiyorsa, SLA bunu açıkça belirtmelidir. Mahkeme, adalet açıkça gerektiriyorsa cezayı azaltabilir (Madde 6:94 BW).

Denge çok önemlidir. Çok düşük hizmet kredileri, sağlayıcıya iyileştirme için hiçbir teşvik sağlamaz; çok yüksek krediler ise sağlayıcı tarafından reddedilir veya fiyata yansıtılır. Finansal sonuçları, kök neden analizi ve iyileştirme planı gibi yapıcı önlemlerle birleştirin ve hizmet seviyelerinin tekrar tekrar, örneğin üç ardışık ay boyunca, karşılanmaması durumunda fesih hakkını da ekleyin.

Hizmet Seviyesi Anlaşmasını (SLA) nasıl güncel tutuyorsunuz?

Örneğin her üç ayda bir veya her yıl gibi periyodik bir değerlendirme yapın; bu değerlendirmede taraflar performansı görüşsün ve gerektiğinde hizmet seviyelerini ayarlasın. Değişiklikleri kimlerin onaylayabileceğini ve bunların nasıl belgelendiğini kaydedin.

Hizmet Seviyesi Anlaşması'nda yapılacak değişikliklerin, yetkili temsilciler tarafından imzalanmış yazılı bir anlaşma gerektirdiğini açıkça belirtin, böylece hangi maddelerin uygulanacağı konusunda hiçbir belirsizlik kalmasın.

Hizmet Seviyesi Anlaşmalarında (SLA) sık karşılaşılan tuzaklardan nasıl kaçınırsınız?

Çoğu hizmet seviyesi anlaşması (SLA) sorunu, belirsiz tanımlamalardan, net olmayan çözüm yollarından, yetersiz ölçümden ve çıkış düzenlemelerinin eksikliğinden kaynaklanır. Bu sorunlardan kaçınmak için, imzalamadan önce taslakta bu noktaları kontrol edin.

Hangi zayıf noktalarına dikkat etmelisiniz?

Hizmet tanımları, ölçütler ve yasal sonuçlar açısından belirsizlik olup olmadığını kontrol etmek için taslak SLA'yı inceleyin. İki farklı şekilde yorumlanabilecek her nokta potansiyel bir ihtilaf konusudur.

Tipik zayıf noktalar arasında hassas olmayan ölçümler, eksik veya belirsiz yükseltme prosedürleri, SLA ile ana sözleşme arasındaki belirsiz ilişki ve hizmet seviyelerinin pratikte pek bir anlam ifade etmemesine yol açan çok geniş kapsamlı istisnalar yer alır; örneğin, süre veya zamanlama sınırlaması olmayan geniş bir "planlı bakım" tanımı. Ayrıca, ana sözleşmedeki sorumluluk sınırlamasının SLA'yı zayıflatıp zayıflatmadığını da kontrol edin: çok düşük bir sorumluluk sınırı, açık bir hizmet seviyesini bile değersiz hale getirebilir.

Aşağıdaki tabloda tipik güvenlik açıkları ve bunların nasıl giderileceği listelenmiştir.

Performansı nasıl izliyor ve doğruluyorsunuz?

Performansın nasıl ölçüleceği ve raporlanacağı konusunda anlaşın ve müşterinin rakamları doğrulayabildiğinden emin olun. Sadece sağlayıcının ölçebileceği bir hizmet seviyesini uygulamak zordur.

Uygulamada, sağlayıcı genellikle kendi izleme araçlarıyla ölçüm yapar ve aylık raporlar sunar. Müşterinin bu raporları alma, temel verileri inceleme ve gerektiğinde bağımsız bir denetim yaptırma hakkı olmalıdır. Müşterinin kendi ölçümlerinin sağlayıcının ölçümlerinden farklı olması durumunda ne olacağı konusunda anlaşmaya varılmalıdır; örneğin, müşteri tarafından bildirilen olayların bir biletleme sistemine kaydedilmesi ve hesaplamaya dahil edilmesi gibi.

Aylık raporları düzenli hizmet toplantılarında görüşün ve saklayın: bir anlaşmazlık durumunda, hizmet seviyelerinin karşılanıp karşılanmadığının en önemli kanıtı bu raporlardır.

Krizlere ve çıkışlara nasıl hazırlanıyorsunuz?

Önemli senaryolar için plan yapın: ciddi bir kesinti, veri ihlali, sağlayıcının iflası ve sözleşmenin sona ermesi. Her biri için, hizmet seviyesi sözleşmesi (SLA) veya ana sözleşme, sağlayıcının ne yapması gerektiğini belirtmelidir.

İş sürekliliği ve afet kurtarma yükümlülüklerini, örneğin kurtarma süresi ve kurtarma noktası hedeflerini ve bunların test edilme yükümlülüğünü dahil edin. Veri korumasını düzgün bir şekilde düzenleyin: Sağlayıcı sizin adınıza kişisel verileri işliyorsa, Genel Veri Koruma Yönetmeliği'nin (GDPR) 28. maddesi uyarınca bir veri işleme sözleşmesi gereklidir.

Çıkışı önceden ayarlayın. Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA), sağlayıcının verilerinizi kullanılabilir, standart bir formatta iade etmesi, yeni sağlayıcıya geçişte iş birliği yapması ve geçiş dönemi boyunca hizmete devam etmesi gerektiğini belirtmelidir. Bulut hizmetleri için, AB Veri Yasası (2023/2854 sayılı Yönetmelik) 12 Eylül 2025'ten beri geçerlidir: müşteriler en fazla iki aylık bir bildirim süresiyle sağlayıcı değiştirebilirler; bundan sonra sağlayıcı, prensip olarak 30 günlük bir geçiş dönemi içinde geçişi tamamlamalıdır. 12 Ocak 2027'den itibaren sağlayıcılar artık geçiş ücreti talep edemezler. Sağlayıcının iflas etme olasılığı varsa, kritik yazılımlar için bir emanet düzenlemesi düşünün.

İyi bir hizmet seviyesi sözleşmesi (SLA) nasıl müzakere edilir?

Öncelikle kendi ihtiyaçlarınızı belirleyin, sağlayıcının teklifini alternatiflerle karşılaştırın ve hizmet seviyelerini, çözüm yollarını ve sözleşmeden çıkış yolunu birlikte müzakere edin. En iyi SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması), önemli noktalarda kesin, iş ihtiyaçlarının değişeceği noktalarda ise esnek olanıdır.

Müzakereye nasıl hazırlanıyorsunuz?

Öncelikle içsel bir değerlendirme yapın: Hangi hizmetler kritik öneme sahip, işletme ne kadar kesinti süresine tahammül edebilir ve bir kesintinin saatlik maliyeti nedir? Bu soruların cevapları, gerçekten hangi hizmet seviyelerine ihtiyacınız olduğunu ve bunların sizin için ne kadar değerli olduğunu belirleyecektir.

Hazırlık sürecine hukuk, BT, operasyon ve finans departmanlarını dahil edin. Sağlayıcının standart SLA'sını piyasa uygulamaları ve diğer sağlayıcıların teklifleriyle karşılaştırın. Sağlayıcının standart şartlarına dikkat edin: bunlar genellikle hizmet seviyelerinin değerini etkileyen geniş kapsamlı istisnalar ve düşük sorumluluk sınırları içerir. Bir sağlayıcı olarak, gerçekçi bir şekilde ne sunabileceğinizi değerlendirin ve veri merkezi veya bulut sağlayıcıları gibi kendi alt yüklenicilerinizin de en az aynı hizmet seviyelerini sunduğundan emin olun.

Ölçütlerin kendileri üzerinde nasıl pazarlık yapıyorsunuz?

Hizmetin iş üzerindeki etkisine bağlı, kesin ve ölçülebilir ölçütler üzerinde anlaşın. Hizmet veya işletmeniz değiştikçe bunları ayarlayacak bir mekanizma oluşturun.

Hizmet seviyelerinin nasıl ayarlanabileceği konusunda anlaşmaya varın; örneğin, hizmette bir değişiklik, geçiş veya kullanımda artış sonrasında. Fiyat ve zamanlama konusunda net kurallara sahip bir değişiklik prosedürü, daha sonraki tartışmaları önler. Müşteri için, hizmet seviyelerinin sağlayıcı tarafından tek taraflı olarak, örneğin genel şartlarında bir değişiklik yoluyla, düşürülememesi de önemlidir.

Yönetişimi ve anlaşmazlık çözümünü nasıl düzenliyorsunuz?

Düzenli toplantılar, bir çözüm mekanizması ve gerekirse teknik anlaşmazlıklar için bağımsız bir uzman içeren bir yönetim yapısı üzerinde anlaşın. Ayrıca uygulanacak hukuk ve yetkili mahkeme veya tahkim merci konusunda da anlaşmaya varın.

Tipik bir sorun çözme süreci, hizmet yöneticileriyle başlar, ardından üst yönetime geçer ve ancak ondan sonra arabuluculuk, uzman değerlendirmesi veya yasal işlemlere ulaşılır; her adım için son tarihler belirlenir. Sorun çözme prosedürünün, sağlayıcıyı hizmete devam etmeye zorlamak için özet yasal işlemler ( kort geding ) gibi acil önlemleri engellemediğinden emin olun. Bir hizmet seviyesinin karşılanıp karşılanmadığına ilişkin teknik anlaşmazlıklar için, bağımsız bir BT uzmanından bağlayıcı bir görüş ( bindend advies ), mahkeme işlemlerinden daha hızlı ve daha ucuz olabilir.

Uluslararası hizmet seviyesi anlaşmalarında (SLA), hukuk ve yetkili mahkeme seçimi önemlidir. Taraflar, Roma I Yönetmeliği uyarınca Hollanda hukukunu seçebilir ve Hollanda mahkemesi seçimi prensip olarak AB içinde saygı görür. Diğer taraf AB dışında olduğunda tahkim bir seçenektir.

Müşteri olarak neleri kontrol etmelisiniz?

• Mevcutluğun, belirli bir ölçüm dönemi üzerinden tanımlanmış bir yüzde olduğundan emin olun, "makul çabalar" vaadi olmadığından emin olun.
• Hizmet bedelinin tek çözüm yolu olup olmadığını veya BW Madde 6:92 uyarınca hizmet bedelinin üzerinde tazminat talebinin mümkün olup olmadığını kontrol edin.
• Ana sözleşmedeki sorumluluk sınırının hizmet seviyelerini boşaltmadığından emin olun.
• İzleme verilerini alma ve bağımsız bir denetim yaptırma hakkınızı kontrol edin.
• Çıkışı kontrol edin: verilerin standart bir formatta geri dönüşü, geçiş yardımı ve bulut hizmetleri için Veri Koruma Yasası kapsamındaki geçiş haklarınız.

Bir hizmet sağlayıcı olarak neleri kontrol etmelisiniz?

• Her bir hizmet seviyesinin ulaşılabilir olduğundan ve kendi alt yüklenicilerinizin hizmet seviyesi anlaşmalarıyla (SLA) desteklendiğinden emin olun.
• Planlı bakım, mücbir sebep ve müşteri kaynaklı olayları istisna olarak tanımlayın.
• Hizmet kredilerini, örneğin aylık ücretin belirli bir yüzdesi ile sınırlayın.
• Veri işleme rolünüzün GDPR Madde 28 uyarınca bir veri işleme sözleşmesi gerektirip gerektirmediğini kontrol edin.
• Veri Koruma Yasası'na geçiş yükümlülüklerini, 30 günlük geçiş dönemi de dahil olmak üzere planlayın.

Hizmet Seviyesi Anlaşmanız (SLA) ile ilgili olarak sizin için neler yapabiliriz?

Bilişim ve sözleşme hukuku avukatlarımız, müşteriler ve sağlayıcılar için hizmet seviyesi anlaşmaları (SLA) ve bilişim ve dış kaynak kullanım sözleşmeleri hazırlamakta ve incelemektedir.

• Taslak hizmet seviyesi sözleşmenizi ana sözleşmeyle karşılaştırarak inceliyoruz ve belirsiz ölçütleri, geniş kapsamlı istisnaları ve düşük sorumluluk sınırlarını işaretliyoruz.
• Hizmet seviyelerini, ölçüm kuralları ve istisnalarıyla birlikte, sonuç odaklı ve bağlayıcı yükümlülükler olarak belirliyoruz.
• Hizmet kredilerini ve bunların tazminatlarla ilişkisini, BW 6:91 ila 6:94 maddeleri uyarınca kalibre ediyoruz.
• Çıkış, emanet ve Veri Koruma Yasası kapsamındaki geçiş maddelerini hazırlıyoruz.
• Hizmet sağlayıcı yükümlülüklerini yerine getirmediğinde, temerrüt bildirimini gönderir ve ifa, tazminat veya sözleşmenin feshi yoluna başvururuz.

ÖZET

• Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), Hollanda hukukuna göre sıradan bir sözleşmedir; hizmetler için, genel sözleşme hukukunun yanı sıra BW'nin 7:400 ve sonraki maddeleri uygulanır.
• Hizmet seviyelerini, tanımlanmış yüzdeler, ölçüm dönemleri ve istisnalarla sonuç odaklı yükümlülükler olarak yazın; "makul çabalar"ı uygulamak çok daha zordur.
• Hizmet kredileri, SLA'da aksi belirtilmedikçe, zararların yerine geçen bir ceza maddesi olarak nitelendirilebilir (Madde 6:92(2) BW).
• Ölçümü kimin yapacağı, performansın nasıl raporlanıp doğrulanacağı ve tekrarlanan başarısızlıkların ne zaman fesih gerekçesi oluşturacağı konusunda anlaşmaya varın.
• Çıkışı önceden ayarlayın; bulut hizmetleri için AB Veri Yasası, müşterilere 12 Eylül 2025'ten itibaren geçiş hakkı tanıyor.

Sık Sorulan Sorular