Ofis Şikayet Prosedürü

Law & More müşterilerimizin memnuniyetine değer verir. Firmamız hizmetinizde olmak için elinden geleni yapacaktır. Bununla birlikte, hizmetlerimizin belirli bir yönünden memnun kalmazsınız. Bu gibi durumlarda gerçekleştirebileceğiniz eylemin altında bulabilirsiniz.

Bir atama sözleşmesinin oluşturulması ve uygulanmasından, hizmetlerimizin kalitesinden veya fatura tutarımızdan memnun değilseniz, itirazlarınızı önce kendi avukatınıza sunmanız istenir. Ayrıca firmamızdan TGLM Meevis ile iletişime geçebilirsiniz. Firmamız şikayeti, ofis şikayet prosedürümüzde açıklanan prosedür uyarınca ele alacaktır.

Size danışarak mümkün olan en kısa sürede ortaya çıkan soruna bir çözüm bulacağız. Bu çözümü her zaman yazılı olarak teyit edeceğiz. Şikayetinize olan tepkimizi 4 hafta içinde yazılı olarak almayı bekleyebilirsiniz. Bu terimden sapmamız gerektiğinde, sizi zamanında bilgilendireceğiz ve sapmanın nedenini ve bizden bir tepki bekleyebileceğiniz terimden bahsedeceğiz.

Madde 1 Tanımlar

Bu şikayet prosedüründe, aşağıda belirtilen terimler aşağıdaki anlamlara sahip olacaktır:

Şikayet : Bir müvekkil tarafından veya müvekkil adına, avukata veya onun sorumluluğu altında çalışan kişiye/kişilere karşı, profesyonel hizmetler için yapılan bir sözleşmenin ( overeenkomst van opdracht ) sonuçlandırılması veya yürütülmesi, sunulan hizmetlerin kalitesi veya bu hizmetler için faturalandırılan tutar konusunda dile getirilen herhangi bir yazılı memnuniyetsizlik ifadesi; ancak Hollanda Avukatlık Mesleği Kanunu'nun ( Advocatenwet ) 4. paragrafı anlamındaki bir şikayet bu kapsamın dışındadır .

Şikayetçi : Şikayette bulunan bir müşteri veya onun temsilcisi;

Şikayet görevlisi : Şikayeti ele almakla görevli avukat, başlangıçta Bay TGLM Meevis.

Madde 2 Uygulama kapsamı

2.1 Bu şikayet prosedürü, aşağıdakiler tarafından sağlanan profesyonel hizmetlere ilişkin her türlü taahhüt için geçerlidir: Law & More BV müşterilerine.

2.2 Her avukatın sorumluluğu; Law & More B.V. tüm şikayetleri bu şikayet prosedürüne uygun olarak ele almak.

Madde 3 Amaçlar

Bu şikayet prosedürünün amacı:

• müşteri şikayetlerinin çözüm odaklı ve makul bir süre içerisinde çözülebileceği bir prosedür belirlemek;
• bir müşteri şikayetinin neden (ler) ini belirlemek için bir prosedür belirlemek;
• şikayetleri uygun bir şekilde ele alarak mevcut müşteri ilişkilerini sürdürmek ve geliştirmek;
• herhangi bir şikayete verilen yanıtı müşteri odaklı bir şekilde teşvik etmek;
• şikayetleri çözerek ve analiz ederek hizmetlerin kalitesini artırmak.

Madde 4 Hizmetlerin başlamasıyla ilgili bilgiler

4.1 Bu şikayet prosedürü kamuoyuna açıklanmıştır. Müşteriyle yapılan herhangi bir sözleşme mektubunda, müşteriye bir şikayet prosedürünün mevcut olduğu ve bu prosedürün sağlanan hizmetlere uygulanacağı bildirilecektir.

4.2 Herhangi bir müşteri ilişkisine (müşteriyle yapılan herhangi bir sözleşme mektubu da dahil olmak üzere) uygulanan standart ilişki şartları ( algemene voorwaarden ), bu şikayet prosedürüne uygun olarak çözüme kavuşturulmamış bir şikayetin bağlayıcı bir karar alınması amacıyla sunulabileceği bağımsız tarafı veya kurumu belirtmelidir.

4.3 Bu şikayet prosedürünün 1. maddesi kapsamındaki ve bu şikayet prosedürüne uygun olarak ele alındıktan sonra çözüme kavuşturulamayan şikayetler, Uyuşmazlık Danışma Kurulu'na ( Geschillencommissie Advocatuur ) sunulabilir.

Madde 5 İç şikayet prosedürü

5.1 Bir müşteri kendisine verilen talimatlarla ilgili bir şikayetle ofise gelirse; Law & More B.V.. şikayet şikayet görevlisine iletilir.

5.2 Şikâyet görevlisi, şikâyetin yapıldığı kişiye şikâyetin yapıldığını bildirir ve şikâyetçiye ve şikâyetin yapıldığı kişiye şikâyeti açıklama fırsatı verir.

5.3 Şikâyetin yöneltildiği kişi, şikâyet yetkilisinin müdahalesi olsun veya olmasın, ilgili müşteriyle birlikte sorunu çözmeye çalışmalıdır.

5.4 Şikâyet görevlisi, şikâyetin kendisine ulaşmasından itibaren dört hafta içinde şikâyeti çözüme kavuşturur veya şikâyetçiye bu süreden herhangi bir sapma olması durumunda gerekçelerini belirterek şikâyete ilişkin görüşün verileceği süreyi bildirir.

5.5 Şikâyet görevlisi, şikâyetin esasına ilişkin görüşünü, herhangi bir tavsiyede bulunup bulunmamasına bakılmaksızın, şikâyetçiye ve şikâyetin yapıldığı kişiye yazılı olarak bildirir.

5.6 Şikâyetin tatmin edici bir şekilde ele alınması halinde şikâyetçi, şikâyet görevlisi ve şikâyetin yapıldığı kişi şikâyetin esasına ilişkin görüşü imzalayacaktır.

Madde 6 Gizlilik ve ücretsiz şikayetlerin ele alınması

6.1 Şikâyet görevlisi ve şikâyetin yapıldığı kişi, şikâyetin ele alınması konusunda gizliliğe uymalıdır.

6.2 Şikâyetçi, şikâyetin ele alınmasına ilişkin masraflar bakımından herhangi bir tazminat ödemekle yükümlü olmayacaktır.

Madde 7 Sorumluluklar

7.1 Şikayetin zamanında ele alınmasından şikayet sorumlusu sorumludur.

7.2 Şikâyetin yöneltildiği kişi, şikâyetçiyle her türlü temas ve uygulanabilir bir çözüm hakkında şikâyet yetkilisini bilgilendirir.

7.3 Şikâyet görevlisi, şikâyetin ele alınışı hakkında şikâyetçiyi bilgilendirir.

7.4 Şikayet yetkilisi, şikayete ilişkin bir dosyanın tutulmasını sağlar.

Madde 8 Şikayet kaydı

8.1 Şikayet yetkilisi, şikayetin konusunu belirterek şikayeti kaydeder.

8.2 Bir şikâyet ayrı başlıklara ayrılabilir.

8.3 Şikayet görevlisi, şikayetlerin ele alınışı hakkında periyodik olarak rapor verecek ve yeni şikayetlerin ortaya çıkmasını önlemek ve prosedürleri iyileştirmek amacıyla önerilerde bulunacaktır.

8.4 Her türlü rapor ve tavsiye yılda en az bir kez görüşülerek karara bağlanacaktır.