E-ticaret yasal gereklilikleri: Hollanda'daki bir çevrimiçi mağazanın uyması gerekenler nelerdir?

Hollanda'da faaliyet gösteren bir çevrimiçi mağazanın kendini açıkça tanıtması, tüketicilere sipariş vermeden önce belirli bir bilgi seti sunması, sipariş düğmesini ödeme yükümlülüğü olarak etiketlemesi ve 14 günlük cayma hakkı tanıması gerekir. Bu temel kuralları ihlal ederseniz, asıl risk genellikle para cezası değildir: sözleşmeler iptal edilebilir ve cayma süresi beklediğinizden on iki ay daha uzun sürebilir.

Kurallar üç katmandan oluşmaktadır: Hollanda Medeni Kanunu'nun (Burgerlijk Wetboek, BW) 3. ve 6. kitaplarında yer alan bilgi ve kimlik belirleme yükümlülükleri, bu kanunda uygulanan Avrupa tüketici direktifleri ve veri koruma, ürün güvenliği, coğrafi engelleme ve platformlar ile ilgili doğrudan uygulanabilir AB düzenlemeleri. Bu kuralların çoğu Hollanda Tüketici ve Piyasa Otoritesi (ACM) tarafından denetlenmektedir.

Web mağazanız işletmeniz hakkında neyi göstermeli?

İşletmenizin adı, adresi, e-posta adresi, Ticaret Odası numarası ve KDV numarası web sitenizde her zaman kolayca bulunabilir olmalıdır. Sadece iletişim formu yeterli değildir.

Hollanda'da internet üzerinden satış yapan bir işletmenin Ticaret Odası Ticaret Siciline (Kamer van Koophandel, KvK) kayıtlı olması gerekmektedir. KvK, web sitenizde görünmesi gereken kayıt numarasını verir. Kayıt ve dosyalama prosedürü, ticari sicillere elektronik dosyalama hakkındaki makalemizde açıklanmıştır.

BW Madde 3:15d uyarınca, her çevrimiçi hizmet sağlayıcısının belirli bilgileri kolayca, doğrudan ve kalıcı olarak erişilebilir hale getirmesi gerekmektedir. Bunlar işletmenin adı, kurulu olduğu adres, hızlı iletişim için e-posta adresi de dahil olmak üzere iletişim bilgileri, KvK numarası ve KDV kimlik numarasıdır. Faaliyetiniz lisans gerektiriyorsa, denetleyici otoriteyi de belirtmeniz gerekir.

Bu bilgileri içeren bir sayfaya yönlendiren bir alt bilgi bağlantısı gereksinimi karşılar.

Sözleşmeden önce hangi bilgileri vermeniz gerekiyor?

Madde 6:230m BW, uzaktan satış sözleşmesi imzalanmadan önce vermeniz gereken bilgileri listeler. Bu bilgiler arasında ürünün temel özellikleri, kimliğiniz ve adresiniz, vergiler ve tüm teslimat ve diğer masraflar dahil toplam fiyat yer almaktadır. Ayrıca ödeme ve teslimat düzenlemeleri, sözleşmenin süresi, yasal uygunluk garantisinin varlığı ve cayma koşulları, süresi ve prosedürü ile birlikte örnek cayma formu da kapsamaktadır.

Bir şeyi eksik bırakmanın sonuçları somuttur. Tüketicinin ürün iade masraflarını karşılayacağını belirtmezseniz, bu masrafı kendiniz üstlenirsiniz.

Sipariş sürecinin kuralları nelerdir?

Sipariş vermeden hemen önce, temel bilgileri tekrar göstermeniz ve sipariş butonunun sipariş vermenin ödeme anlamına geldiğini açıkça belirtmesi gerekir. Aksi takdirde, tüketici sözleşmeyle bağlı değildir.

Tüketici siparişi vermeden hemen önce, ürünün temel özelliklerini, toplam fiyatı, sözleşme süresini ve varsa aboneliğin minimum süresini göstermeniz gerekir. Düğme açık ve net bir şekilde etiketlenmelidir, örneğin "ödeme yükümlülüğüyle sipariş ver". Sadece "devam et" veya "onayla" yazan bir düğme bu gereksinimi karşılamaz.

Web siteniz, sipariş verilmeden önce giriş hatalarını tespit edip düzeltmek için teknik araçlar da sunmalıdır. Sipariş verildikten sonra, gecikmeden elektronik olarak alındığını onaylamanız gerekir.

Genel hüküm ve koşullarınız ne zaman geçerlidir?

BW 6:233(b) ve 6:234 maddeleri uyarınca, tüketicinin sözleşme imzalanmadan önce veya sözleşme imzalandığı sırada genel şartlarınızı okuma konusunda makul bir fırsata sahip olması gerekir. Çevrimiçi ortamda, tüketicinin bunları kaydedip daha sonra inceleyebilmesini sağlayacak şekilde sunmanız gerekir. Kaydedilemeyen bir sayfaya bağlantı yeterli değildir.

Bu testi geçemezseniz, tüketici şartları madde madde iptal edebilir. Madde 6:236 BW, tüketici sözleşmelerinde her zaman aşırı ağır olan maddeleri, Madde 6:237 ise öyle olduğu varsayılan maddeleri listeler. Bunlar, örneğin, geniş kapsamlı sorumluluktan muafiyetleri, üründe tek taraflı değişiklikleri ve aşırı uzun bildirim sürelerini kapsar.

Bu listeler işletmeler arası satışlar için geçerli değildir. Bu nedenle, tüketiciler ve kurumsal müşteriler için ayrı şartlar belirlemekte fayda vardır. Bunların hazırlanması, işletmelere yönelik hukuki danışmanlığımızın bir parçasıdır.

Cayma hakkı nasıl işler?

İnternetten alışveriş yapan bir tüketici, herhangi bir gerekçe göstermeksizin 14 gün içinde sözleşmeden cayabilir. Tüketiciyi bu hak konusunda gerektiği gibi bilgilendirmezseniz, bu süre on iki ay uzar.

Mallar için süre, tüketicinin veya yetkilendirdiği üçüncü bir şahsın malları teslim aldığı günden sonraki gün başlar. Hizmetler ve dijital içerik için ise sözleşmenin imzalandığı günden itibaren başlar. Yasal kuralları Hollanda Medeni Kanunu'nun 6. Kitabında okuyabilirsiniz.

İadeler ve geri ödemeler

Tüketici cayma hakkını kullandıktan sonra, malları 14 gün içinde iade etmelidir. Cayma bildiriminden itibaren 14 gün içinde, standart teslimat masrafları da dahil olmak üzere, alınan tüm ödemeleri iade etmelisiniz. Malları geri alana veya tüketici gönderi belgesini gösterene kadar iadeyi erteleyebilirsiniz.

Tüketici, yalnızca önceden bildirildiği takdirde, malların iadesinin doğrudan maliyetini öder. Tüketici, malların niteliğini ve özelliklerini belirlemek için gerekli olanın ötesinde, bir mağazada olduğu gibi, malları elleçlemesinden kaynaklanan değer kaybından sorumludur.

Hangi ürünler kapsam dışındadır?

İstisnalar sınırlı ve kapsamlıdır. Bunlar arasında tüketicinin özelliklerine göre üretilen veya açıkça kişiselleştirilmiş ürünler ve çabuk bozulan ürünler yer almaktadır. Sağlık veya hijyen nedenleriyle açıldıktan sonra iade edilemeyen mühürlü ürünler, açıldıktan sonra mühürlü ses ve video kayıtları ve yazılımlar ile gazete ve dergiler de kapsam dışındadır.

Belirli bir tarih için konaklama, ulaşım ve eğlence hizmetleri de cayma hakkı kapsamı dışında kalır. Tüketicinin anında teslimatı açıkça kabul etmesi ve cayma hakkını kaybettiğini kabul etmesi durumunda, fiziksel bir ortamda sunulmayan dijital içerik de aynı şekilde cayma hakkı kapsamı dışındadır. İstisna yalnızca, siparişten önce tüketiciye bu konuda bilgi verilmesi durumunda geçerlidir.

Geri çekilme, yasal garanti ile aynı şey değildir.

Cayma hakkı, yasal uygunluk garantisinden ayrıdır. BW 7. Kitabı uyarınca, bir ürün tüketicinin makul olarak bekleyebileceği özelliklere sahip olmalıdır. Tüketici satışında, teslimattan sonra bir yıl içinde ortaya çıkan bir kusurun teslimat anında mevcut olduğu varsayılır. Aksini ispatlamak size kalmıştır.

Belirli bir yasal garanti süresi yoktur ve bu süre sonunda otomatik olarak sorumluluktan kurtulamazsınız. Önemli olan, tüketicinin söz konusu üründen makul olarak bekleyebileceği şeydir. Dijital içerik ve dijital hizmetlerin kendi düzenlemeleri vardır; bu düzenlemeler, tüketicinin makul olarak bekleyebileceği süre boyunca güncelleme sağlama yükümlülüğünü de içerir.

Fiyatlar, indirimler ve değerlendirmeler için hangi kurallar geçerlidir?

Fiyatlara KDV ve tüm kaçınılmaz masraflar dahil olmalıdır. İndirim duyurduğunuzda, indirimden önceki 30 gün içinde uyguladığınız en düşük fiyatı belirtmeli ve arama sonuçlarını nasıl sıraladığınızı ve yorumları kontrol edip etmediğinizi açıklamalısınız.

Bu yükümlülükler, AB tüketici kurallarının 2022'de modernize edilip Hollanda yasalarına uygulanmasından bu yana geçerlidir. Sıralamalar için, ana parametreleri ve bunların göreceli ağırlıklarını açıklamanız ve ücretli yerleştirmeleri belirtmeniz gerekir. Kontrol edilmemiş yorumları doğrulanmış gibi sunmak yanıltıcıdır.

Bu kurallar, 6. Kitap BW'deki haksız ticari uygulamaların genel yasağı kapsamındadır. Bu yasak, yanıltıcı eylemleri, yanıltıcı ihmalleri ve agresif uygulamaları kapsar. ACM bunu para cezaları ve bağlayıcı emirlerle uygular. Tüketicileri normalde yapmayacakları bir seçime yönlendiren web sitesi tasarımı, örneğin yanlış kıtlık mesajları veya önceden işaretlenmiş bir ek özellik, bu kapsamdadır.

Gizlilik, çerezler ve erişilebilirlik için nelere ihtiyacınız var?

Kişisel verilerin her kullanımı için yasal bir dayanağa, gizlilik bildirimine, işleme sözleşmelerine ve uygun güvenliğe ihtiyacınız vardır. Zorunlu olmayan çerezler için önceden onay gereklidir. 28 Haziran 2025 tarihinden itibaren sipariş verme süreciniz engelli kişiler için de erişilebilir olmalıdır.

Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR) uyarınca, gizlilik bildiriminizde veri kategorileri, amaçlar ve yasal dayanaklar, alıcılar, saklama süreleri ve ilgili kişilerin hakları belirtilmelidir. Sizin adınıza veri işleyen taraflarla veri işleme sözleşmeleri yapmanız ve uygun teknik ve organizasyonel güvenlik önlemleri almanız gerekmektedir.

Kişisel verilerin Avrupa Ekonomik Alanı dışına aktarılması, GDPR'nin aktarım mekanizmalarından birini gerektirir. GDPR'nin en yüksek para cezaları, temel ilkelerin ve veri sahiplerinin haklarının ihlali durumunda, hangisi daha yüksekse, 20 milyon Euro'ya veya yıllık küresel cironun %4'üne kadar uygulanır.

Çerezler: iki gözetmen

Çerezler Hollanda'ya özgü bir özelliğe sahiptir. Kullanıcının cihazına bilgi yerleştirme ve okuma için gerekli olan onay, Telekomünikasyon Yasası'nda (Telecommunicatiewet) yer almaktadır ve ACM tarafından denetlenmektedir. Bu çerezler aracılığıyla toplanan kişisel verilerin işlenmesi, Hollanda Veri Koruma Kurumu'nun (Autoriteit Persoonsgegevens) yetki alanına girer.

Onay, özgürce verilmiş, belirli, bilgilendirilmiş ve açık olmalıdır (Telekomünikasyon Yasası Madde 11.7a). Önceden işaretlenmiş bir kutu veya yalnızca kabul düğmesi sunan bir banner, onay niteliği taşımaz. Reddetme, kabul etme kadar kolay olmalıdır. İşlevsel ve kesinlikle gerekli çerezler ile gizlilik üzerinde az etkisi olan analiz çerezleri için onay gerekmez.

28 Haziran 2025'ten itibaren erişilebilir.

28 Haziran 2025 tarihinden itibaren, Hollanda yasalarında uygulanan Avrupa erişilebilirlik gereklilikleri e-ticaret hizmetleri için de geçerlidir. Web mağazanızın sipariş süreci, ürün bilgileri ve ödeme işlevleri, engelli kullanıcılar için algılanabilir, çalıştırılabilir, anlaşılabilir ve sağlam olmalıdır.

10'dan az çalışanı olan ve yıllık cirosu veya bilanço toplamı 2 milyon Euro'yu geçmeyen hizmet sunan mikro işletmeler muaftır. Bu yükümlülük, işletmenin nerede yerleşik olduğuna bakılmaksızın, AB'deki tüketicilere sunulan hizmetler için geçerlidir.

Ürün güvenliği, pazar yerleri ve sınır ötesi satışlar için hangi kurallar geçerlidir?

AB'de ürünlerin güvenli olması ve sorumlu bir işletmeci tarafından yönetilmesi gerekir, pazar yerleri satıcılarının kim olduğunu doğrulamalıdır ve diğer AB ülkelerindeki tüketicileri hedeflediğinizde, zorunlu tüketici koruma hükümleri geçerliliğini korur.

Ürün Güvenliği

Ürün güvenliği, 13 Aralık 2024 tarihinden itibaren yürürlükte olan ve önceki direktifin yerini alan Genel Ürün Güvenliği Yönetmeliği (GPSR) ile düzenlenmektedir. AB pazarına sunulan bir ürünün güvenli olması ve AB'de sorumlu bir ekonomik operatörün kurulmuş olması gerekmektedir. Çevrimiçi tekliflerde, satın almadan önce bu operatörün kimliği, ürün tanımlama bilgileri ve varsa uyarılar gösterilmelidir.

GPSR ayrıca, kazaları bildirmenizi ve geri çağırmaları belirli bir şekilde gerçekleştirmenizi, etkilenen müşterileri (bilgilerine sahip olduğunuz durumlarda) doğrudan bilgilendirmenizi gerektirir. CE işareti gibi uygunluk işaretlemelerine ilişkin sektör kuralları da bunlara ek olarak uygulanmaya devam eder.

Bir pazar yeri aracılığıyla satış yapmak

Çevrimiçi pazar yerlerindeki satıcılar da 17 Şubat 2024'ten beri tam olarak yürürlükte olan Dijital Hizmetler Yasası'ndan (DSA) etkilenmektedir. Platformlar, satıcıların satış yapmasına izin vermeden önce, barındırdıkları satıcılar hakkında kimlik bilgilerini toplamalı ve doğrulamalıdır. Bu bilgileri sağlayamayan bir satıcı platformdan kaldırılır. Hollanda'da ACM, dijital hizmetler koordinatörü olarak görev yapmaktadır. Bu kuralların satıcının kendi yükümlülükleriyle nasıl ilişkili olduğu, Dijital Hizmetler Yasası ve Dijital Pazarlar Yasası hakkındaki makalemizde açıklanmıştır.

AB'nin diğer bölgelerindeki tüketicilere satış yapmak

Diğer AB ülkelerindeki tüketicilere satış yapmak iki ek kural daha getiriyor. Coğrafi Engelleme Yönetmeliği (AB) 2018/302, müşterinin uyruğuna veya ikamet yerine bağlı olarak web sitenize erişimi engellemeyi veya sınırlamayı yasaklıyor. Ayrıca, rıza olmadan otomatik yönlendirmeyi ve bu temelde farklı genel erişim koşullarını da yasaklıyor. Her yere teslimat yapmanızı gerektirmiyor, ancak malları kendisi teslim alan veya kendi nakliyesini ayarlayan bir müşteriyi reddedemezsiniz.

Roma I Yönetmeliği'nin 6. Maddesi uyarınca, faaliyetlerinizi başka bir üye devletteki tüketicilere yönlendiriyorsanız, onları kendi ülkelerinin zorunlu korumasından mahrum bırakamazsınız. Cayma hakkı, garantiler ve haksız şartlarla ilgili yerel kuralları, seçtiğiniz kanunla birlikte uygulanmaya devam eder. Birleşik Krallık'taki tüketicilere yapılan satışlar AB çerçevesinin dışında kalır ve ayrı bir danışmanlık gerektirir.

Şikayetler ve anlaşmazlıklar nasıl ele alınıyor?

Avrupa çevrimiçi anlaşmazlık çözüm platformuna artık bağlantı vermenize gerek yok, çünkü bu platform 20 Temmuz 2025'te kapatıldı. Alternatif bir anlaşmazlık çözüm kuruluşuna bağlıysanız, tüketicilere hangisi olduğunu ve ona nasıl ulaşacaklarını bildirmelisiniz.

Platformun dayandığı düzenleme, (AB) 2024/3228 sayılı Yönetmelik ile yürürlükten kaldırılmıştır. Artık mevcut olmayan bir mekanizmaya bağlantı yanıltıcı olacağından, kalan bağlantıları kaldırın.

Hollanda'da, çevrimiçi mağazalarla ilgili tüketici anlaşmazlıklarının çoğu, birçok tüccarın bir ticaret birliği veya kalite markası aracılığıyla bağlı olduğu bir anlaşmazlık komitesi (geschillencommissie) veya alt bölge mahkemesi (kantonrechter) tarafından ele alınır. Alt bölge mahkemesi, tutardan bağımsız olarak tüketici satın alma taleplerini dinler ve burada avukat gerekli değildir.

ACM, bireysel şikayetleri çözüme kavuşturmaz. Genel çıkarlar doğrultusunda hareket eder, ancak şikayetlerin tekrarlanması dikkatini çeker. Belirtilen yanıt süresine sahip bir şikayet prosedürü, sizi tüketicilere ve düzenleyici kuruma karşı korur.

Bir çevrimiçi mağaza sahibi olarak nelere dikkat etmelisiniz?

Öncelikle sözleşmeleri geçersiz kılacak veya 14 günlük cayma süresini on iki aya uzatacak noktalara değinelim. Ardından ACM ve Hollanda Veri Koruma Kurumu'nun uyguladığı kurallara geçelim.

• Adınız, adresiniz, e-posta adresiniz, KvK numaranız ve KDV numaranız sürekli olarak görünür durumdadır (Madde 3:15d BW).
• Madde 6:230m BW'ye ilişkin sözleşme öncesi bilgiler, örnek cayma formu da dahil olmak üzere eksiksizdir.
• Sipariş verme butonunda sipariş vermenin ödeme anlamına geldiği ve genel şartların siparişten önce kaydedilebileceği belirtiliyor.
• Her indirimde önceki 30 günün en düşük fiyatı gösterilir ve yorumlar ile sıralamalar açıklanır.
• Çerez onayı, kabul etmek kadar reddetmeyi de kolaylaştırır ve gizlilik bildiriminiz ile veri işleme sözleşmeleriniz günceldir.
• Ürünleriniz, AB'de GPSR kapsamında sorumlu bir operatöre sahiptir ve sipariş süreciniz, 28 Haziran 2025'ten beri yürürlükte olan erişilebilirlik kurallarına uygundur.

Genel olarak uyumluluğa yönelik yapılandırılmış bir yaklaşım , yasal uyumluluk türleri hakkındaki makalemizde açıklanmıştır . KDV kaydı ve tek noktadan hizmet sistemi, vergi danışmanının ilgilendiği konulardır.

Web mağazanızın yasal gereklilikleri konusunda size nasıl yardımcı olabiliriz?

Bilişim hukuku avukatlarımız, Hollanda ve AB tüketici hukuku kapsamında çevrimiçi perakendecilere ve platformlara danışmanlık hizmeti vermektedir.

• Ödeme işleminizi, sipariş butonunuzu ve sözleşme öncesi bilgilerinizi BW 6:230m-6:230v maddelerine göre inceliyoruz.
• Tüketiciler ve kurumsal müşteriler için ayrı genel şartlar hazırlıyoruz ve bunları BW'nin 6:236 ve 6:237 maddelerine göre test ediyoruz.
• Cayma bilgilerinizi ve örnek formunuzu kontrol ediyoruz, bu nedenle 14 günlük süre on iki ay uzatılmıyor.
• Gizlilik bildiriminizi, çerez banner'ınızı ve veri işleme sözleşmelerinizi GDPR ve Telekomünikasyon Yasası kapsamında inceliyoruz.
• Tüketici anlaşmazlıklarında, anlaşmazlık komitesi veya alt bölge mahkemesi önünde ve ACM soruşturmalarında size yardımcı oluyoruz.

ÖZET

• İşletme bilgilerinizi, KvK numaranızı ve KDV numaranızı web sitenizde kalıcı olarak gösterin (Madde 3:15d BW).
• Sözleşme öncesi tüm bilgileri eksiksiz olarak verin ve sipariş butonunu ödeme yükümlülüğü olarak etiketleyin, aksi takdirde tüketici bağlı kalmaz.
• Tüketicilerin cayma hakkı 14 gündür; eğer onları gerektiği gibi bilgilendirmezseniz, bu süre on iki ay uzar.
• Son 30 günün en düşük fiyatını, her indirimle birlikte belirtin ve sıralamalar ile değerlendirmeler konusunda şeffaf olun.
• Lütfen 28 Haziran 2025'ten itibaren geçerli olan çerez izni, erişilebilirlik ve GPSR kapsamındaki ürün güvenliğini kontrol edin.

Sık Sorulan Sorular