Şikayet Prosedürü

16 Mayıs 2026 tarihi itibarıyla yürürlükte olan sürüm

Madde 1 Tanımlar

Bu prosedürde aşağıdaki tanımlar geçerlidir:

• şikayet: Bir müvekkil veya doğrudan ilgili diğer bir tarafça veya bunlar adına, bir hizmetin sonuçlandırılması veya yerine getirilmesi, sunulan hizmetlerin kalitesi, fatura tutarı, iletişim, erişilebilirlik, muamele veya tarafımızca sağlanan hukuki hizmetlerle ilgili diğer herhangi bir davranışa ilişkin olarak yazılı olarak ifade edilen herhangi bir memnuniyetsizlik beyanı. Law & More B.V.;
• Şikayetçi: Şikayette bulunan müşteri veya doğrudan ilgili diğer taraf;
• Şikayet görevlisi: avukatın Law & More B.V. Şirket içindeki şikayetleri ele almakla görevlendirilmiş ve şikayete konu olan hizmetlerde yer almamış kişi;
• firma: özel limited şirket Law & More B.V.kayıtlı merkezi şurada bulunmaktadır: Eindhoven ve Ticaret Odası'na 27313406 numarasıyla kayıtlıdır;
• Dosya işleyici: Şikayete konu olan meselede esaslı çalışmayı gerçekleştiren avukat veya personel;
• Vova: Hollanda Barosu Yönetmeliği (Verordening op de advocatuur).

Madde 2 Kapsam

Bu prosedür, taraflar arasındaki her türlü iş sözleşmesi için geçerlidir. Law & More B.V. ve müvekkili. Firma, bu prosedürün her bir iş için geçerli olduğunu beyan eder ve 6.28 ve 7.4 Vova maddelerine uygun olarak, firmanın web sitesi, iş sözleşmesi ve genel şartlar ve koşullar aracılığıyla kolayca erişilebilir bir şekilde yayınlanmasını sağlar.

Madde 3 Amaçlar

Bu prosedürün amacı şudur:

• Müşterilerden ve diğer doğrudan ilgili taraflardan gelen şikayetlerin makul bir süre içinde, yapıcı ve dikkatli bir şekilde ele alınmasına yönelik bir prosedür oluşturmak;
• Şikayetlerin nedenlerini belirlemek için bir prosedür oluşturmak;
• Şikayetlerin doğru şekilde ele alınması yoluyla mevcut ilişkileri korumak ve geliştirmek;
• Personeli, şikayetlere müşteri odaklı yanıtlar verme konusunda eğitmek;
• Şikayetlerin ele alınması ve şikayetlerin analiz edilmesi yoluyla sunulan hizmetlerin kalitesini iyileştirmek.

Madde 4: İş birliğinin başlangıcında verilecek bilgiler

Law & More B.V. Müşterinin dikkatini, hizmet sözleşmesi imzalanırken bu prosedüre çekmektedir. Hem hizmet mektubu hem de genel şartlar ve koşullar bu prosedüre ve 14. maddede belirtilen harici çözüm yollarına atıfta bulunmaktadır. Prosedür ayrıca firmanın internet sitesinde de sürekli olarak erişilebilir durumdadır.

Madde 5 İç şikayet prosedürü

Sözlü veya gayri resmi kanallar aracılığıyla yapılan şikayetler, karşılıklı anlaşma yoluyla hızlı bir çözüme kavuşturulması amacıyla öncelikle dosya sorumlusu tarafından ele alınır. Şikayet bu şekilde şikayetçinin memnuniyetini sağlayacak şekilde çözülmezse veya şikayet zaten yazılı olarak iletilmişse, şikayet yetkilisine yönlendirilir. Şikayet yetkilisi, şikayeti aşağıda belirtilen prosedüre göre ele alır.

Madde 6 Şikayet görevlisi

Şirket, bir şikayet yetkilisi atamıştır. Şikayet yetkilisinin adı ve iletişim bilgileri web sitesinde ve sözleşme mektubunda belirtilmiştir. Şikayet yetkilisi, şikayeti ele almak ve ele alınışını şikayet dosyasında yazılı olarak kaydetmekten sorumludur.

Madde 7 Bağımsızlık ve Yerine Geçme

Şikayet yetkilisi, şikayete konu olan dosya veya davranışla ilgili herhangi bir işlemde yer almamıştır. Şikayet (tamamen veya kısmen) atanmış şikayet yetkilisiyle ilgiliyse, şikayet, aynı şekilde dosya veya davranışla ilgili olmayan firmanın başka bir avukatı tarafından ele alınır. Şikayet yetkilisinin hastalık veya tatil gibi nedenlerle uzun süreli yokluğunda, şikayetlerin işlenmesinin aksamamasını sağlamak için firma derhal bir yedek atayacaktır.

Madde 8 Şikayetin sunulması

Şikayetler, şikayet yetkilisine ücretsiz olarak, yazılı veya elektronik ortamda iletilebilir. Gönderim tercihen e-posta yoluyla yapılmalıdır. [e-posta korumalı] veya normal posta yoluyla Law & More B.V.Şikayet yetkilisine duyurulur, Marconilaan 13, 5612 HM EindhovenHollanda. Şikayet dilekçesi en azından şikayetçinin adını ve iletişim bilgilerini, dosya sorumlusunun adını veya şikayetin ilgili olduğu konu referansını, şikayetin açıklamasını ve varsa istenen çözümü içermelidir.

Madde 9 Alındığının teyidi ve ilk yanıt

Şikayet yetkilisi, şikayetin alındığını iki iş günü içinde yazılı olarak teyit eder. Alındı ​​teyidi, uygulanacak prosedürü, geçerli süre sınırlarını ve konuyu ele alan şikayet yetkilisinin adını belirtir. Şikayet yetkilisi, alındıktan sonra on iş günü içinde ya ilk esaslı yanıtı verir ya da şikayetin daha sonraki aşamalarının nasıl ele alınacağını belirten bir prosedür bildirimi sunar.

Madde 10 Her iki tarafı da dinleme

Şikayet memuru, şikayetçiye ve hakkında şikayet yapılan kişiye, şikayet ve savunma ile ilgili açıklama yapma fırsatı verir. Bu, yazılı olarak, telefonla veya bir görüşme yoluyla yapılabilir. Her duruşma görüşmesinin yazılı kaydı tutulur ve şikayet dosyasına eklenir. Şikayetçi ve ilgili kişi, talep üzerine duruşma kaydının bir kopyasını alır.

Madde 11 Süre sınırı ve uzatma

Şikayetin alınmasından itibaren bir ay içinde, şikayet memuru, şikayetçiyi ve şikayet edilen kişiyi, gerekçeleriyle birlikte, şikayetin haklılığına ilişkin değerlendirme hakkında yazılı olarak bilgilendirir; uygun durumlarda tavsiyeler de eklenir. Bu süreye uyulması mümkün değilse, şikayet memuru, gerekçeleri ve değerlendirmenin verileceği yeni süreyi belirterek, sürenin uzatıldığını yazılı olarak bildirir.

Madde 12 Gizlilik ve serbest kullanım

Şikayet memuru ve hakkında şikayet yapılan kişi, şikayetin ele alınması sürecinde gizliliğe riayet ederler. Şikayetçi, şikayetin ele alınması için herhangi bir ücret ödemek zorunda değildir. Ayrıca, şikayetin ele alınması, Hollanda Avukatlar Kanunu'ndan (Advocatenwet) kaynaklanan gizlilik yükümlülüğüne tabidir.

Madde 13 Yazılı ve gerekçeli karar

Şikayet memurunun kararı en az şunları içermelidir:

• Şikayetin kısa bir açıklaması;
• Şikayetçi ve ilgili kişinin görüşlerinin özeti;
• Şikayet görevlisi tarafından tespit edilen gerçekler;
• Şikayetin her bir unsuruna ilişkin değerlendirme ve gerekçeleri;
• Gerektiğinde, firma tarafından alınacak her türlü önlem, karar veya (mali) düzeltme;
• Uygun olduğu durumlarda, kuruluş için bir iyileştirme önlemi;
• Madde 14'te belirtilen harici çözüm yollarına yapılan bir atıf.

Madde 14 Dışsal tırmanma yolları

Şikayetçi, şikayet memurunun kararına katılmıyorsa, Hollanda Avukatlar Yasası'nın 46c maddesi uyarınca, şikayetini firmanın kayıtlı merkezinin bulunduğu bölgedeki Baro Birliği dekanına sunabilir.

İş sözleşmesinin akdedilmesi ve ifası, sunulan hizmetlerin kalitesi ve fatura tutarı ile ilgili ihtilaflar, yazılı olarak kararlaştırıldığı takdirde, iş sözleşmesinde veya genel şartlar ve koşullarda belirtilen ihtilaf çözüm merciine sunulacaktır. Böyle bir tercihin bulunmaması durumunda, bu ihtilaflar, olağan medeni usul kurallarına göre yetkili mahkemeye sunulacaktır. Firma, Avukatlar İhtilaf Komitesi'ne (Geschillencommissie Advocatuur) üye ise, bu durum web sitesinde ve iş sözleşmesinde belirtilecektir.

Madde 15 Şikayet kaydı

Şikayet yetkilisi, alınan her şikayeti merkezi bir şikayet kayıt defterine kaydeder. Kayıt, en azından şikayetin konusunu, alındığı tarihi, sonuçlandırıldığı tarihi, şikayetin niteliğini, değerlendirmeyi ve alınan önlemleri veya iyileştirme çalışmalarını içerir. Şikayet yetkilisi, sayıları, işlem sürelerini, konuları ve iyileştirme önlemlerini periyodik olarak anonimleştirilmiş biçimde firmanın yönetimine rapor eder.

Madde 16 Kişisel verilerin işlenmesi

Kişisel veriler, bir şikayetin ele alınması sürecinde işlenir. Law & More B.V. Bu bağlamda veri sorumlusu firmadır. İşleme, firmanın şikayetlerin dikkatli bir şekilde ele alınması, yasal yükümlülüklere uyulması ve sözleşmenin yerine getirilmesi konusundaki meşru menfaatlerine dayanmaktadır. İşlenen veriler, prensip olarak, isim, iletişim bilgileri, dosya bilgileri ve şikayet dosyasında yer alan yazışmaların içeriğinden oluşacaktır. Veriler, yukarıda belirtilen amaçlar için gerekli olandan daha uzun süre ve her halükarda firmanın politikasında belirtilen saklama süresinden daha uzun süre saklanmaz.

İlgili kişi, kanunla öngörülen ve avukatın gizlilik yükümlülüğüyle uyumlu olduğu ölçüde, erişim, düzeltme, kısıtlama, itiraz, silme ve veri taşınabilirliği haklarına sahiptir. Bu hakları kullanmak ve gizlilikle ilgili diğer sorular için ilgili kişi, firmayla iletişime geçebilir. [e-posta korumalı]Diğer tüm konularda, gizlilik bildirimi geçerlidir. Law & More B.V. Buna göre uygulanır. Veri sahibi ayrıca Hollanda Veri Koruma Kurumu'na (Autoriteit Persoonsgegevens) şikayette bulunma hakkına da sahiptir.

Madde 17 Dosya yönetimi ve saklama süresi

Her şikayet için ayrı bir şikayet dosyası açılır. Bu dosya, en azından şikayeti ve eklerini, alındı ​​belgesini, iç notları ve duruşma kayıtlarını, ilgili dosyadaki belgeleri, fatura bilgilerini, taslak ve nihai kararı ve alınan veya önerilen iyileştirme önlemlerini içerir. Şikayet dosyası, hızlı ve kolay bir şekilde erişilebilecek şekilde saklanır ve yetkisiz kişilerin erişimine karşı korunur.

Madde 18 Öğrenme ve kalite iyileştirme

Haklı veya kısmen haklı bulunan her şikayet, şikayet yetkilisi tarafından somut bir iyileştirme önlemine dönüştürülür. Bu iyileştirme önlemleri firmanın iç toplantılarında görüşülür ve uygun olduğu durumlarda firmanın çalışma yöntemlerine, eğitim planlamasına ve iç kontrollerine dahil edilir.

Madde 19 Değişiklik ve yayım

Bu prosedür, yönetim tarafından değiştirilebilir. Law & More B.V. Değişiklikler firmanın internet sitesinde yayınlanacaktır. İnternet sitesinde yayınlanan sürüm geçerli olan sürümdür.

Madde 20 Yürürlüğe Giriş

Bu prosedür 16 Mayıs 2026 tarihinde yürürlüğe girmiştir ve daha önceki tüm şirket şikayet prosedürlerinin yerini almaktadır. Law & More B.V.

Şikayet yetkilisine ait iletişim bilgileri

Şikayet görevlisi: Bay TGLM Meevis
E-mail: [e-posta korumalı]
Telefon: + 31 (0) 40 369 06 80
Posta adresi: Law & More B.V.Şikayet yetkilisine duyurulur, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Hollanda